怎样让顾客感动?_感动顾客的服务案例600

来源:师德师风心得 发布时间:2019-03-17 04:38:27 点击:

  坊间美食店铺琳琅满目,开店如何不淹没在“茫茫人海”?在个性化的时代,真正的人气美食店,除了东西好吃外,顾客从进入到离去,看到、听到、闻到、尝到的,都是该店独特的感动元素。
  
   “看似深不可测的名店密码,说穿了只是迎合了人最基本的感官需求。”行内人士一语道破美食名店吸引顾客的关键。许多人以为美食名店是因为东西好吃,才会让顾客大排长龙,却往往不知道,顾客其实可能是冲着老板营造出来的饮食气氛、产品感动等等因素而来。
  台中市拥有四家分店的“鼎王”不但总店生意红火,复制出来的分店也是座无虚席,已在全台湾开放加盟“豪大大鸡排”本店、分店的小摊外头也都人龙不断,它们吸引排队人潮的秘决是什么呢?答案就是:让顾客感动!
  
  魔力:超乎食物本身的感受
  
  以“鼎王”来说,麻辣锅汤底独特只是美食名店的基本条件;要吸引人龙,绝对得有别人模仿不来,只有自己能够成功复制到分店的独门绝招。“鼎王”的制胜秘诀是,特别请出台中艺术大师黄天来,利用生铁和陶瓷打造鼎状大锅,每只造价高达3万元(新台币,下同),不但让汤料在绝佳材质容器获得最适宜的温度,“鼎王”的大鼎也成为吸引顾客上门的感动噱头。
  “鼎王”还特别要求服务生上菜或前来服务时,必须向顾客90度鞠躬,“任何想做的,一定要做到极致,否则宁可不做。鞠躬,也得做到极致。”“鼎王”的极端操作,从食物、器皿到服务皆充满惊奇与话题,让顾客从进店到离席,被所看到、听到、闻到、尝到与感觉得到的感动元素掳获,也让“鼎王”在“粉丝”口耳相传下,成为人气天王。
  要让顾客感动,也可以利用产品特殊化来创造独特的视觉效果,让客人一看到产品就记住商品。“豪大大鸡排的客人,大多被超级大块鸡排吸引而来。”创始人王庆隆一语道破其成功关键。豪大大鸡排没有豪华的外观,没有超低的价格,甚至连亲切的服务都谈不上,但鸡排“大”,而且大到极致,就足以成为向“粉丝”放电的利器。
  
  毅力:持续维持顾客新鲜感
  
  以料多、皮脆及价格平民化而闻名台湾的“阿诺可丽饼”,已迈入第10个年头,它吸引人的地方,则是可丽饼独特的抢眼外形与奶香四溢的饼皮。
  “阿诺可丽饼”老板曾辉鹏投入8万元创业资金,从夜市上的一人小摊贩起家,到如今已拥有两间直营店,以及全台50间加盟店的规模。以平均价格从30至70元不等的可丽饼,能与加盟店家共同创造出每年近2亿元的惊人业绩,绝对有其独到的经营手法。
  打一开始,曾辉鹏就研发出30种口味的可丽饼,每种都经过亲友团试吃、评论,就连沙拉酱、西红柿酱等调味料也都经过他严格挑选,只要口味不合就立刻淘汰。到现在,总计有多达90种口味可供顾客选择。曾辉鹏凭着不断研发新口味来维持顾客的新鲜感。
  曾辉鹏了解阿诺可丽饼诱人的地方在哪里,因此他拓展分店时,便刻意锁定喜爱料多味美、价格实惠产品的学生族群。阿诺可丽饼总是选在学校附近设点,它在台北师大夜市设立的第一家分店,便一举创下了50米长的排队纪录,将夜市挤得水泄不通,让附近商家都眼红不已。
  
  服务:五星级饭店也来观摩
  
  许多人踏入台北建国北路上的边田庄,会以为这是一家日本人开的餐厅,因为穿着整齐制服的服务人员会带着微笑,小跑步前来为客人带座位,并细心推荐菜色。直到用完餐,服务员拉开门送走了客人,还得回身站在玻璃门内,对着客人背影再深深90度鞠躬。
  加倍用心的服务,让许多客人愿意回过头,再带朋友来,心甘情愿地在门口排队等候美味的江浙料理。超感动服务是边田庄吸引人龙的秘招,但许多人不知道,那个挂着耳机,穿梭在服务人员当中的斯文男子,其实就是老板边中健。
  老板亲自当起跑堂端盘子的小弟,是不是开玩笑?边中健说:“只有这样,才能让服务彻底落实。”边田庄的员工有50多位,边中健训练服务的原则,就是以身作则。他亲自拖地,带头清理酒醉客人吐出来的秽物,同时不准员工在外场称呼他“老板”。
  边田庄的服务被要求到什么程度呢?服务员与服务员在走道上或楼梯间擦身而过时,彼此要笑着说声“谢谢”。因为边中健认为,这样才能营造出一个和谐的服务团队,这也是维持服务好心情的关键。有一次,一个日本客人到此用餐,饭后忍不住把服务生拉到身边问:“你们为什么总能保持这样的笑容啊?是不是老板给的钱特别多?”如果有外国人上门,边田庄的服务员会问清楚国籍,不久后就拿出该国的小国旗插到餐桌上,让老外感动万分。这样的服务态度,让五星级饭店都前往观摩考察。
  边田庄之所以有“以客为尊”的超完美服务,是因为边中健有一次去日本百货公司买运动鞋,看上一款球鞋却不合脚,但他看到店员拼命帮他找型号,又不断地调整鞋子,希望能让鞋子合脚,最后连店长都出来了,两个人竟然一起半跪着,用英文跟他道歉。边中健感动万分,后来就决定开一家能打败日本人服务精神的中华料理。
  有一次,一位客人已经点了一盘菜,菜端上桌后,服务员又轻声向客人说:“刚刚隔壁桌的客人反映,今天的猪肉有点老,那么我们是不是换掉这道菜,改另一道菜好不好?”边中健要求的服务,是完完全全站在客人立场来着想的服务。
  边中健每年都去日本最高级的餐厅取经。有一次,他在东京银座的一家餐馆用餐,为了考验日本人的服务,在一排服务生背对他时,偷偷丢了根筷子到地上。结果他发现,服务生竟然听得到方位,不动声色地去拿了双筷子,从他背后若无其事摆到桌上,避免他难堪。
  回台湾后,边中健花了好几天和员工一起训练“听声辨位”的本领,从此之后,边田庄对一级主管的要求是:“客人掉筷子时,要能带着浅浅的笑容,走过去换付筷子,什么话都不能讲。”
  边田庄的服务声名远播,下一步,边田庄将分店瞄准高雄与上海,而挑战中华料理的第一品牌,将是整个经营团队最大的梦想。
  
  亲亲五花肉:顾客亲吻10秒即赠猪肉片
  
  在台北东区看似不起眼的安静巷弄里,有间烧肉居酒屋总是热闹滚滚。屋内店员热情的吆喝声不断,屋外等候入座的顾客更是络绎不绝。顺着大排长龙的方向走去,才发现原来是以营造气氛闻名的“干杯”日式烧肉店。
  “五、四、三、二、一,干杯!”大呼一声过后,所有顾客动作一致地高举杯子,将手中饮料喝得一滴不剩,这就是“干杯”日式烧肉店率先创造出的店内活动,只要一口气饮尽杯中物,即可获得再来一杯的优待。这个戏码每天晚间8点准时上演,吸引了各地的饕客们到此同欢。时间一到,店员们就会拿起锅碗瓢盆敲敲打打,以热闹声响来助兴,不仅形成有趣的画面,也将气氛炒热到最高点。
  负责人平出庄司笑说,这里除了是三五好友们相聚、联络感情的好地方,还可让原本完全不认识的客人,很快地打成一片,成为朋友。
  令人情绪亢奋的场景当然不只于此,平出庄司还突发奇想设计了一个名为“亲亲五花肉”的活动。不限男女与人数,只要是店内消费的顾客,在众人面前接吻10秒钟,马上就有一盘肉质鲜美的五花肉送到眼前。为了这份免费的美食,多数顾客都甘愿豁出去一试。虽然只是一盘价值百元的餐点,却可换来一份永难忘怀的回忆。“干杯”也因着这些让消费者难忘的回忆而声名大噪。
  “‘干杯’创造出新形式,是成功的主要因素。”平出庄司说,目前连日本也没有这样的餐厅。现在除了台湾当地消费者以外,就连香港、日本,甚至马来西亚的旅客也会将“干杯”列为到台观光的景点之一。
  平出庄司通过干杯活动,打响了口碑,更成功复制到五间分店上头。但为了营造新鲜感与特色,平出庄司也刻意为各个分店取了不同名字以示区别。其中除了烧肉居酒屋以外,还有吧台型的烧肉店、顶级和牛烧肉店等三个系列,满足不同顾客的需求。
  (李建兴 庄芳)
  编辑:胡文婕
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