宾馆ISO9000ISO14000办法

来源:演讲稿 发布时间:2020-03-03 12:50:07 点击:
xxxx宾馆治理标准 GBA00A01-2001 管 理 手 册 2001年04月10日公布 2001年04月15日实施 xxxx宾馆公布 第一层次 治理手册 第一章 总则(2) 第一节 前言(2) 第二节 宾馆简介(3) 第三节 手册使用(4) 第二章 质量/环境方针 (6) 第三章 体系策划(8) 第一节 治理职责(8) 第二节 治理体系 (13) 第三节 环境因素 (16) 第四节 法律与其它要求 (17) 第五节 目标、指标和治理方案-(18) 第四章 过程治理 (19) 第一节 顾客要求的评审 (19) 第二节 能力、意识、培训操纵 (20) 第三节 交流 (21) 第四节 文件操纵 (22) 第五节 采购 (23) 第六节 服务过程操纵 (24) 第七节 环境治理运行操纵 (26) 第八节 监视和测量装置操纵 27 第五章 监测、分析和改进 (28) 第一节 监视和测量 (28) 第二节 不合格操纵 (30) 第三节 内部审核 (31) 第四节 记录和资料分析 (32) 第五节 纠正和预防措施 (34) 第六节 治理评审 (35) 第七节 持续改进 (36) 附录一程序文件目录(37) 附录二治理手册编审人员名单(38) 附录三手册更改登记表(39) 第一章 总 则 第一节 前 言 xxxx宾馆筹建于一九八四年十月,八五年六月二十日破土动工,一九八七年一月二十一日投入试营业,同年五月一日正式营业。一九九二年,xxxx宾馆被国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆. 宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工400多人,绝大多数职工具有大专以上文化水平,技术岗位均持证上岗。

自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店治理集团治理了十二年。二ОО一年一月,xxxx新思达酒店治理公司接替假日集团治理xxxx宾馆,在假日集团标准化、规范化治理的基础上,融入了适合当地特点的治理理念和个性化的服务特色,使治理水平和服务水平有了进一步的提高;
多年来,宾馆以其良好的治理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖,取得了良好的经济效益和社会效益。

宾馆特不重视人才的培养,有着一套完整的培训治理制度和人才激励机制;
职员除了在宾馆享有专门多学习、晋升的机会之外,宾馆每年还有打算地安排职员到国内外闻名的旅游治理院校参加培训;
高素养的业务治理人才的培养和运用,使xxxx宾馆的服务质量一直维持在较高水平,同时也为实现企业可持续性进展储备了宝贵的财宝。

二ОО一年二月,为了进一步完善企业的治理制度,持续改进服务质量,提高市场竞争力,扩大企业的知名度,宾馆从市场战略的眼光动身,导入ISO9000和ISO14000质量环境治理体系。这是宾馆治理层在探究科学治理过程中的一次重大决策,它首先实现环境目标和经济目标的统一,把宾馆自身的进展跟人类的共同进展联系在一起。到本手册编制之前,通过多次宣传、发动和培训和全体编写人员的共同努力,第一版的程序文件已于二ОО一年四月初步形成。该文件全面涉及宾馆治理体系的具体要求和规范,体现了以顾客为中心的原则,通过反复地补充、修改后,已于二ОО一年四月十五日下发投入试运行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用,使宾馆的治理更科学、更严谨、更有效,同时通过合理的资源配置,使产品或服务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态,预防、减少和消除质量缺陷,减少环境污染、达到节能降耗的目的,从而保证质量环境方针、目标、指标的实现,促进企业和环境的共同、协调进展。

xxxx宾馆全体职工在ISO9000和ISO14000质量环境治理体系的指导下,遵照法律法规,以人为本,发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神,加强培训力度,扩大销售,抓好企业文化和人才队伍思想素养建设,增强企业的凝聚力,持续改善服务质量,倡导环保和资源的合理利用,不断提高环保绩效,努力营造温馨舒适的环境空间,保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社会效益作出不懈的努力。

第二节 宾馆简介 饱览xxxx美景,尽享家的温謦。xxxx宾馆是由xxxx市旅游局和日本熊本市微笑堂株式会社合资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座落xxxx市市中心,位置优越,交通便利。距xxxx两江国际机场约30公里,距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于漂亮的榕湖之畔,环境优雅怡人,美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间,训练有素的职员能令您在这“家一样的感受”的氛围中倍受卓越可亲的服务。

宾馆设有“沁园咖啡厅”、“风味厅” 、“好地点”、“居酒屋富是士餐厅 ”四个风格迥异的餐厅将满足大伙儿对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和鸡尾酒会的理想地点。现代办公设备齐全的商务中心,则是上商务客人理想的办公场所。

情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是来宾休闲娱乐的好去处。假如客人有兴趣,还能够在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下,亦或到健身中心享受桑拿、浴足和按摩服务。

地址 邮编 电话 传真 E-MAIL 网址 第三节 手册使用 1.手册差不多内容和作用 治理的科学化程度直接阻碍到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四星级旅游涉外饭店,必须依据科学的标准化治理体系作为保证。ISO9000/ISO14000体系的实施,标志着我们的治理差不多进入了标准化、法制化和国际化时期。

治理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述,规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的治理内容,以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、操纵规定等内容。手册适用于宾馆各部门的治理活动,是宾馆治理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成,对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。治理手册可作为宾馆治理活动统一的标准和共同的行动准则,也可作为来宾、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。

本手册对外是宾馆质量的承诺、环境治理的承诺,也可作为第二方或第三方认证时,证实本宾馆质量、环境治理保证能够满足相关规定要求。对内是进行治理活动的纲领性文件,是落实治理体系运行的内部法规,是全体职员行为规范的准则。

2.目的 指导治理体系的正常运行。

3.适用范围 治理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量操纵和环境治理。

4.引用标准 ISO9000-2000质量治理基础和术语 ISO9001-2000质量治理体系要求 ISO10011-2000质量环境体系审核指南 ISO14001环境治理体系规范及使用指南 ISO14004-1996环境治理体系原则、体系和支持技术通用指南 GB/T14308-1997星级评定标准 5.手册治理 5.1 手册发放 5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文件,持有者应注意保管,不得丢失、不得擅自外传。

5.1.2 手册由行政办负责编号发放,发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门治理人员和质监、环境治理人员,持有者须办理领取签字登记手续。

5.1.3 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。

5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆,应到行政办办理移交手续,登记注销。

5.2 治理要素的选择和手册评审 5.2.1 本手册选择ISO9001标准要素26个,ISO14001标准要素17个。关于ISO9001的7.3设计,因为行业特点将不适用,故此要素不采纳。

5.2.2 内审和治理评审时,对治理手册进行评审。

5.2.3 在体系运行中或内部审核中,发觉实际工作与程序、手册有较大不符时,可及时对手册进行评审。

5.3 手册修改 5.3.1 治理手册的修改、变更和换版权属于行政办,手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。

5.3.2 导致手册修改、变更、换版的要紧因素为 a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时;

b)宾馆治理职能部门机构有较大变动时;

c)手册中规定的各项操纵活动内容有所变动时;

d)经实施后,发觉手册中规定内容有重大错误或不足之处时;

e)手册中所引用

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