黏住顾客_黏住

来源:周工作总结 发布时间:2019-10-09 05:30:58 点击:

  让品牌和社交网络战略同步   与客户沟通“在纽约住下来”的前景   如果赶时间的话,纽约人一般不会去切尔西麦迪逊广场公园的奶昔小屋吃午饭。这家以汉堡闻名于世的餐馆向客人提供纽约城最棒的热狗、炸薯条、奶油蛋羹和高级黑安格斯牛肉汉堡。美中不足的一点就是你得排队等着,而且你得有十二分的耐心才行。每天中午12点至下午14点,饥肠辘辘的食客运气好的话也得等35分钟;要是不凑巧,等的时间就不好说了。夏天,你很有可能得等1个小时以上才能享受到这家饭店的美味午餐。
  顾客如何打发排队等候的时间?当然,他们可以上网查收邮件,打个电话,或者跟旁边的人随便聊聊。还有一个方法也不错,站在人头攒动的奶昔小屋麦迪逊广场店前,慢慢排着队,你可以抬头看看位于广场周围建筑物屋顶上英国艺术家安东尼·格姆雷以自己为原型的多尊裸体雕塑。我不住在纽约城里,我也从未到过切尔西。我是第一次体验奶昔小屋的美食,如何知道这等小事?是考克兰集团通过“Foursquare”告诉我的。
  考克兰集团是纽约城内最大的房地产中介公司。公司于1973年成立,当时纽约人正经历从租房到买房的过渡时期。如今,考克兰集团雇用的2000多个业务员的年销售额达180亿美元。
  考克兰集团善于把握时机,凡事力求走在前列。在利用社交网络工具,加强考克兰的房地产经纪人与潜在和现有客户建立更持久关系这一方面,更是引领行业潮流。早在1995年,考克兰集团推出了美国最早的房产中介网站。现在该网站每月的访客人数超越400万,在同类网站中创收最高。
  2009年12月,考克兰集团引入了一款苹果手机的应用软件。用户无须在周日的报纸上寻找房产信息。住在曼哈顿东村的年轻夫妇只要打开手机,就能查询该地区的买房、租房信息。和报纸的信息列表不同,这款手机软件上还能提供买卖、租赁房子的具体细节。考克兰认为这是一种绝佳的看房售房工具。但是随着“Foursquare”手机服务网的兴起,一切都变了样。考克兰身处地产行业多年,“地段”是与客户打交道的重要筹码。现在有了Foursquare,考克兰可以把自身对行业得天独厚的了解全盘与其客户分享。
  考克兰集团是靠“地理位置”立足的企业,其业务员以能和客户分享他们对整座城市各个社区信息的理解备感光荣。考克兰集团互动产品和营销部的主任马修·夏伯特说:“考克兰品牌的核心使命是与客户沟通‘在纽约住下来’的前景。”
  强大的营销方式
  它完全拓展了现实中为客户提供的服务
  人们看房,也要看看附近的社区环境。如此一来,Foursquare就成了一种有效的营销平台。它完全拓展了现实中为客户提供的服务。无论客户在哪里,业务员都能告诉他们在纽约有关衣食住行各方面的消息。比如,通过Foursquare,可以为客户提供下列信息:某家餐馆的特色饮食、如何获取某家俱乐部的会员资格,地铁站内候车的地点等。“我们可以把考克兰对纽约城专业水准的了解奉献给客户,帮助他们尽快熟悉这里。”夏伯特说。
  考克兰为整个纽约城几乎所有的住宅社区创建了1500多条信息提示服务。夏伯特和他所在的互动产品和营销部专门负责提供考克兰在Foursquare系统上的信息,他们每周都会更新当地新开餐馆、酒吧、商店和社区的最新消息。Foursquare是动态的,它不是一劳永逸的信息服务网,而是为满足考克兰的客户需求不断发展的手机应用程序。
  Foursquare允许所有的用户和其他人分享特定场所的信息。这些信息在用户界面上分两类显示:近期信息和热门信息。这些免费信息为夏伯特和他的团队提供了不断更新、改善考克兰集团专业信息的数据来源。例如,夏伯特发现越是那些等待人群多的地方,如火车站、火爆的餐馆、电影院,当然还有奶昔小屋,人们点击考克兰提供专业建议的次数就越多。鉴于这一发现,夏伯特对这些地方的信息加入了更多的专业建议。
  考克兰集团不会拿什么虚拟勋章、头衔奖章以及特惠之类的措施吸引用户。折扣、嘉奖和特惠一类的做法与考克兰集团的核心使命不符。它们的任务是为客户提供更好的服务,取得房产销售的好业绩。而对本地房产业了如指掌,正是提升服务的核心。
  “我们之所以启用Foursquare,是因为这个平台是一个个性化特征明显、功能非常强大的营销平台。如果某个人是第一次来到某座城市或某个社区,新到一家饭店用餐,他们根据我们发布的提示来点菜,之后又与好友分享这些信息,这种方式就是有效的营销方法。”夏伯特说,“Foursquare是品牌的延伸。”的确,它并没有取代房产经纪人,但却对他们的工作起辅助作用。考克兰的产品是向用户推荐待售或者待租的实体房屋,但考克兰这一品牌却代表了对本土社区和地产行业动态的精准把握。这恰恰是考克兰的房产经纪人在日常工作中提倡的:考克兰对本地社区的了解胜过同行,它愿和人分享居住在某个地方的感受。切记,接下来10年里能够取得成功的商家永远是那些提供超值产品和服务的公司。
  提出的最重要问题
  你所在的是什么行业?
  在确定使用Foursquare营销战略或者明确如何使用Foursquare平台来吸引客户前,一定要问问这个问题:我所在的行业是什么行业?这一问题的答案五花八门,而且和“我的业务主要是什么”这个问题的侧重点不同。比如说,考克兰集团的主营业务就是出售房产,这就是这个企业的核心业务。考克兰所在的行业主要是为客户提供前所未有的对本城各地房产和社区环境的专业建议和知识。分清这两个问题非常关键。
  星巴克的创始人兼首席执行官霍华德·舒尔茨帮我理清了这两个问题的区别。一天,我们在一起讨论,我问他怎么很少使用“咖啡”这个词。舒尔茨回答咖啡只不过是个产品,但是并不是他的行业。他解释说,星巴克不仅仅是卖咖啡的。星巴克代表了超凡的客户服务、工作满意的员工和体验“高效的工作和家的自在”的独特氛围。咖啡这一产品只不过是实现目标的手段。(星巴克也是首个在Foursquare上提供定制勋章的餐饮连锁店。)
  现在,让我来问一下舒尔茨提出的问题:你所在的是什么行业?这个问题是构建新颖成功的Foursquare战略的关键。如果营销的战略没能和品牌的故事关联、协同,无论是在Facebook,还是Twitter或是Foursquare,没有哪个社交媒体活动能有机会成功。其实每个品牌都有自己的故事,尤其对于一个“已经年过100岁”的酒店来说。在房地产联谊会召开的这个星期里,考克兰集团在Foursquare上发布有关酒店附近10个街区范围内会所、餐馆的帖子数量明显上升。与会期间,参会者会告诉夏伯特和考克兰集团的其他员工,他们看到了考克兰发布的提示,并按照他们的建议尝试了。夏伯特说:“现在他们知道,只要来到纽约,他们就会向考克兰征询有关当地情况的建议。如果你想要了解纽约的生活状态,人们自然会联想到考克兰有一流的建议。这表明考克兰提供的服务远远超出了顾客的期望。”
  新书速递
  《底线》
  作者回顾了《泰晤士报》被默多克并购事件,讲出在默多克手下任主编的种种内情,呈现了巨变时刻的媒介业态。审查限制、劳资纠纷、技术换代带来了外部压力;更深远的问题,正埋藏在新闻观念本身的嬗变当中。
  《无声的革命》
  作者:梁晨 / 张浩 / 李中清
  出版社:三联书店
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  本书讲述的是1949年以来,中国高等教育领域出现的一场革命。这场革命意义深远。受教育者本人在实现命运转变的同时,也改变了国家和地方精英的身份构成,传统社会中封闭的阶层关系和结构被彻底改变了。
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  出版日期:2013年8月
  定价:39.80元
  1970至1980年代,摄影家阮义忠在台湾各处逗留,拍下了无数百姓日常生活的动人瞬间。本书收录其中81幅照片,并首次讲述每一张照片背后的故事,真实呈现了从乡村社会向工商社会转变时,一个变动中的台湾。

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